Einsatz von Messenger in Unternehmen

In allen Trend-Umfragen zur Zukunft von Social Media fällt ein Thema immer wieder auf. Messenger und auch Messenger in Unternehmen werden massiv an Bedeutung zunehmen. Was macht da mehr Sinn, als bei den Spezialisten, den MessengerPeople, nachzufragen und ihnen auf den Zahn zu fühlen. Thomas Kraehe, Solution Architect bei den MessengerPeople, steht Rede und Antwort:

Ein Interview mit Thomas Kraehe von den MessengerPeople

Hallo Thomas, bis vor kurzem wart Ihr noch WhatsBroadcast. Einschlägig bekannt als die Anbieter für Broadcasting Liste für WhatsApp. Was ist passiert, warum habt Ihr umfirmiert?

Dafür gab es mehrere Gründe: Zunächst waren wir sehr erfolgreich mit den WhatsApp Newslettern aka Broadcasting. Allerdings haben wir uns und unser Produkt im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Wir haben weitere Messenger wie Telegram oder den Facebook Messenger angebunden, und wir haben Features wie einen 1zu1 Chat und Chatbots eingeführt. Wir waren also mehr als nur WhatsApp und nur Broadcasting.

Zudem hat sich WhatsApp selbst in der Zwischenzeit mehr für Unternehmen geöffnet und neben der Business App auch die sogenannte Business API (https://www.whatsapp.com/business/api ) eingeführt, die sich eher an größere Unternehmen und Organisationen richtet. Wir sind dann eine Partnerschaft mit WhatsApp eingegangen und sind nun einer der ersten offiziellen WhatsApp Solution Provider.

Verzeichnis der Solution Provider im Bereich Messaging: https://www.facebook.com/business/partner-directory/search?solution_type=messaging

Unser Profil: https://www.facebook.com/business/partner-directory/details?id=316098905687002

Die Nutzung der Business API erfolgt in der Regel über einen dieser Provider. Es ist sehr schwierig, direkt von WhatsApp einen Account zu bekommen. Außerdem ist das technische Setup nicht ganz einfach (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/installation ).

https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/

So geht das neue Angebot eher in Richtung Kundenservice. Newsletter/Broadcasting sind vorerst nicht vorgesehen. WhatsApp geht hier sehr vorsichtig vor, weil sie Angst haben, ihre Nutzer durch zu viel Unternehmenskommunikation und Werbung zu vergraulen. Mehr Infos findet ihr in diesem Artikel: (https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-business-api-newsletter/

Neue Broadcasting-Listen gibt es also nicht mehr. Was bietet Ihr jetzt an und warum ist das für Unternehmen wichtig?

Wir haben eine komplett neue Software Plattform (SaaS) auf den Markt gebracht, die genau auf diesen Richtlinien und Use Cases aufbaut, sprich alles geht in Richtung Kundenservice. Die neue Plattform kann man als Ticketsystem auf Messenger Basis bezeichnen. Unternehmen können nun also neben oder statt Telefon und E-Mail auch einen Messenger Chat als Kontaktmöglichkeit anbieten.

Wir haben tatsächlich Kunden – zugegeben ebenfalls junge, innovative Startups – welche die anderen Kanäle bereits abgeschaltet haben und nur noch den Chat nutzen. Sehr spannend wird es, wenn man den Chat mit Features wie einer Bezahlmöglichkeit verbindet, wie es im Apple Business Chat in Kombination mit Apple Pay möglich ist. Somit kann man die Kunden erst im Chat beraten und anschließend tätigen sie den Kauf und die Bezahlung ebenfalls im Chat.

Natürlich können dann auch Transaktionsnachrichten wie Bestellbestätigungen oder Versandbestätigungen über den Messenger versendet werden. Dafür hat WhatsApp ein spezielles Nachrichtenformat eingeführt, sogenannte „Notifications“. Die Notifications stellen das erste Mittel dar, mit dem WhatsApp versucht Geld zu verdienen. Die aktuellen Preise findet Ihr hier: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing#eur

Für welche Unternehmen passt Euer Service am besten? Was bringen Messenger in Unternehmen?

Wir haben einen schönen Artikel zur WhatsApp Business API in unserem Blog veröffentlicht, der die wichtigsten Informationen auf den Punkt bringt: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-business-api-funktion-potenzial-und-kosten-auf-einen-blick/

Grundsätzlich kann man sagen, dass sich unser Angebot bei einer monatlichen Grundgebühr von 699€ eher an größere Unternehmen richtet. Kleine Unternehmen können auch einfach die kostenlose WhatsApp Business App auf dem eigenen Smartphone nutzen.

Interessant ist, dass sich unsere Plattform nicht nur für B2C einsetzen lässt. Wir haben bereits einige Kunden, die erfolgreich B2B Kommunikation machen https://www.marconomy.de/whatsapp-in-der-b2b-kommunikation-diese-unternehmen-machen-es-vor-a-822145/

Mit welchen Messengern seid Ihr zurzeit unterwegs?

Über unsere Messenger Communication Plattform kann man gleichzeitig mit Kunden über folgende Messenger kommunizieren: Apple Business Chat / iMessage, Telegram, Facebook Messenger, Viber und WhatsApp. Wir prüfen laufend, welche Messenger wir noch integrieren sollten.

Wichtig ist hier zu überlegen, welcher Messenger im Zielmarkt bzw. von der Zielgruppe am häufigsten genutzt wird. In Europa, Indien, Süd-Amerika und Afrika ist das ganz klar WhatsApp. In Ost-Europa und Russland wird gerne der Messenger Viber genutzt. In Nord-Amerika ist der Facebook Messenger am stärksten vertreten und in China nutzt man fast ausschließlich WeChat.

Und bei Euch gibt es dann sicher auch Chatbots. Hast Du da schon Beispiele von gut funktionierenden Bots?

Ja genau, wer A wie Apple sagt, der muss auch B wie Bot sagen 😉 Neben dem Ticket System, in welchem Agenten manuell mit Kunden chatten können, bieten wir auch die Möglichkeit Konversationen zu automatisieren. In unserem Chatbot Builder kann man auf einfache Weise ohne Programmierkenntnisse Chatbots erstellen, die dann gleichzeitig mehrere Kanäle/Messenger bedienen können.

Besonders spannend ist unser Konzept der hybriden Bots, das heißt es gibt ein Zusammenspiel und Übergabe-Mechanismen vom Chatbot zum Agenten und zurück.

Schöne Beispiele, die ich selbst mitbegleiten durfte, sind

• der Bewerbungsbot der Deutschen Post https://de.dpdhl.jobs/werde-einer-von-uns, über welchen man sich als Postbote bewerben kann,
• der Service Bot der BMW AG Niederlassung München, über welchen man den Status seiner Autoreparatur live über WhatsApp mitverfolgen kann,
• die Aktien-Watchlist von BloombergQuint, bei welcher man Aktientitel auf eine Beobachtungsliste setzen kann und dann 3 mal täglich per WhatsApp über die aktuellen Kurse informiert wird (https://www.bloombergquint.com/bloombergquint-subscription/news-on-the-move—bloombergquint-is-now-on-whatsapp). Über diesen Fall hat sogar letztens das Institute of Management Technology Ghaziabad eine Case Study veröffentlicht.

Mehr Tipps zur Implementierung eines Chatbots.

Das hört sich alles sehr spannend an. Vielen Dank Thomas für deine offenen Worte. Ich wünsche Dir und den MessengerPeople weiterhin viel Erfolg!

Vielen Dank Joe, es war mir ein Vergnügen!

Ebenso viel Erfolg und bis bald