Ein Gast­bei­trag von Onlim:

Als einer der füh­ren­den Tech­no­lo­gie-Pro­vi­der im deut­schen Sprach­raum für Chat­bot-Lösun­gen haben wir in den letz­ten 12 Mona­ten zahl­rei­che Chat­bot-Pro­jek­te imple­men­tiert. Sowohl Groß­kon­zer­ne als auch mitt­le­re Unter­neh­men oder Ver­bän­de zäh­len zu unse­ren Kun­den. Wenn wir rück­bli­ckend die wesent­li­chen Erfolgs­fak­to­ren quer über unter­schied­li­che Unter­neh­mens­grö­ßen und Bran­chen wie Tou­ris­mus, Ener­gie­ver­sor­gung, Han­del oder Ban­ken ana­ly­sie­ren, las­sen sich 5 wich­ti­ge Bau­stei­ne für den Erfolg eines Chat­bot-Pro­jek­tes festhalten.

Zum bes­se­ren Ver­ständ­nis eine kur­ze Ein­lei­tung und Abgren­zung, was wir unter Chat­bot-Pro­jek­ten über­haupt ver­ste­hen. Bei sol­chen Pro­jek­ten wer­den auf Basis der Kun­den­an­for­de­run­gen ganz indi­vi­du­ell auf sie zuge­schnit­te­ne Chat­bot-Lösun­gen ent­wi­ckelt. Ob für Kun­den­dienst, Infor­ma­tio­nen, Ver­an­stal­tun­gen oder für jeden belie­bi­gen ande­ren Anwen­dungs­fall wer­den gemein­sam mit dem Kun­den die Anfor­de­run­gen eva­lu­iert und ent­spre­chend auf der Onlim Platt­form umgesetzt.

Was muss nun vor der Imple­men­tie­rung eines Chat­bots beach­tet wer­den? Wir haben 5 wich­ti­ge Bau­stei­ne iden­ti­fi­ziert, die den Erfolg eines Chat­bot-Pro­jek­tes aus­ma­chen. Natür­lich ohne Anspruch auf Voll­stän­dig­keit, aber dies sind unse­rer Ansicht nach jeden­falls wich­ti­ge Aspek­te, die beach­tet wer­den müssen.

1) Der Anwendungsfall

Die wich­tigs­te Fra­ge, die sich Unter­neh­men beim Wunsch nach einem Bot selbst beant­wor­ten soll­ten, ist die Fra­ge nach dem Anwen­dungs­fall. Die­ser “Use Case” wird den Bot maß­geb­lich beein­flus­sen.  Nicht jede Anwen­dung, die einem Ver­ant­wort­li­chen in einem Unter­neh­men viel­leicht gera­de “pas­send” erscheint, ist auch sinn­voll für eine Chatbot-Lösung.

Wenn man jedoch einen Anwen­dungs­fall hat, bei dem man dem Nut­zer zum Bei­spiel Zeit spart oder mehr Infor­ma­tio­nen zur rech­ten Zeit (Bsp: Goo­gles Micro­mo­ments) zur Ver­fü­gung stel­len kann als über ande­re Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le, dann hat man sehr gute Vor­aus­set­zun­gen für einen erfolg­rei­chen Chatbot.

2) Das Projektteam

Wenn es um Cus­to­mer Ser­vice Bots geht, muss jemand vom Cus­to­mer Ser­vice im Pro­jekt­team sein. Intel­li­gen­te Bots wer­den mit Bei­spiel­fra­gen “ange­lernt”, um dann indi­vi­du­el­le Dia­lo­ge füh­ren zu kön­nen. Je rele­van­ter und umfang­rei­cher die Bei­spiel­samm­lung ist, des­to bes­ser wird der Bot im Echt­be­trieb. Und dazu ist es unab­ding­bar, die jewei­li­gen Unter­neh­mens­ex­per­ten in das Pro­jekt ein­zu­be­zie­hen – also die­je­ni­gen, die wirk­lich wis­sen, wel­chen Infor­ma­ti­ons­be­darf der Nut­zer hat, wie er danach fragt, und wie die jewei­li­gen Pro­zes­se auf­ge­baut sind

3) Der Umfang des Bots

Schmal und tief – statt breit und flach – das ist unse­re Emp­feh­lung: Ein klar abgrenz­ba­res The­ma (ein Use-Case) und dar­in so weit wie mög­lich in die Tie­fe gehen. Damit ist gewähr­leis­tet, dass der Bot zu die­sem The­ma sehr vie­le Fra­gen beant­wor­ten kann und dem­entspre­chend oft vom End­kun­den genutzt wird. Hohe Nut­zung wie­der­um hilft bei einer rasche­ren Opti­mie­rung durch die Viel­zahl von Fra­gen im Echt­be­trieb zu einem spe­zi­fi­schen The­ma. Dies wie­der­um führt zu einer guten User-Expe­ri­ence. Erst wenn ein The­ma gut abge­bil­det ist, soll­ten wei­te­re Anwen­dungs­fäl­le über den Bot abge­wi­ckelt werden.

4) Kla­re und offe­ne Kommunikation

Das soll­te eigent­lich selbst­ver­ständ­lich sein, ist es aber lei­der nicht. Daher füh­ren wir das hier expli­zit an. Der Nut­zer muss wis­sen, dass er mit einem Bot kom­mu­ni­ziert bzw. wenn sich ein Mensch in den Dia­log ein­schal­tet, muss auch das kom­mu­ni­ziert wer­den. Es muss auch immer klar sein, was der Bot beant­wor­ten kann und was nicht, wel­che The­men abge­deckt sind und in wel­chem Sta­di­um sich der Bot befin­det. Wenn man erklärt, dass der Bot noch lernt, wird auch im Nor­mal­fall nie­mand ent­täuscht sein, wenn nicht jede Fra­ge gleich beant­wor­tet wer­den kann.

5) Res­sour­cen für Zeit nach Going Live

Im Gegen­satz zu vie­len ande­ren Pro­jek­ten been­det der Launch des Bots nicht gleich­zei­tig das Pro­jekt. Im Gegen­teil, hier beginnt für den Dienst­leis­ter und den Kun­den erst das wirk­li­che Opti­mie­ren.  So soll­ten auch auf Kun­den­sei­te Res­sour­cen bereit­ge­stellt wer­den, um in den ers­ten 4–6 Wochen nach dem Launch zeit­nah reagie­ren zu können.

Autor:

Marc Isop ver­ant­wor­tet den Bereich Mar­ke­ting, Ver­trieb und Cus­to­mer Ser­vice der Onlim GmbH. Als eines der füh­ren­den Unter­neh­men im Bereich „Auto­ma­ti­sier­te Kun­den-Kom­mu­ni­ka­ti­on“ im deut­schen Sprach­raum bie­tet Onlim eine Platt­form zur Erstel­lung und Ver­wal­tung von Inhal­ten für digi­ta­le per­sön­li­che Assis­ten­ten und Chat­bots. www​.onlim​.com