Ein Gastbeitrag von Onlim:

Als einer der führenden Technologie-Provider im deutschen Sprachraum für Chatbot-Lösungen haben wir in den letzten 12 Monaten zahlreiche Chatbot-Projekte implementiert. Sowohl Großkonzerne als auch mittlere Unternehmen oder Verbände zählen zu unseren Kunden. Wenn wir rückblickend die wesentlichen Erfolgsfaktoren quer über unterschiedliche Unternehmensgrößen und Branchen wie Tourismus, Energieversorgung, Handel oder Banken analysieren, lassen sich 5 wichtige Bausteine für den Erfolg eines Chatbot-Projektes festhalten.

Zum besseren Verständnis eine kurze Einleitung und Abgrenzung, was wir unter Chatbot-Projekten überhaupt verstehen. Bei solchen Projekten werden auf Basis der Kundenanforderungen ganz individuell auf sie zugeschnittene Chatbot-Lösungen entwickelt. Ob für Kundendienst, Informationen, Veranstaltungen oder für jeden beliebigen anderen Anwendungsfall werden gemeinsam mit dem Kunden die Anforderungen evaluiert und entsprechend auf der Onlim Plattform umgesetzt.

Was muss nun vor der Implementierung eines Chatbots beachtet werden? Wir haben 5 wichtige Bausteine identifiziert, die den Erfolg eines Chatbot-Projektes ausmachen. Natürlich ohne Anspruch auf Vollständigkeit, aber dies sind unserer Ansicht nach jedenfalls wichtige Aspekte, die beachtet werden müssen.

1) Der Anwendungsfall

Die wichtigste Frage, die sich Unternehmen beim Wunsch nach einem Bot selbst beantworten sollten, ist die Frage nach dem Anwendungsfall. Dieser „Use Case“ wird den Bot maßgeblich beeinflussen.  Nicht jede Anwendung, die einem Verantwortlichen in einem Unternehmen vielleicht gerade „passend“ erscheint, ist auch sinnvoll für eine Chatbot-Lösung.

Wenn man jedoch einen Anwendungsfall hat, bei dem man dem Nutzer zum Beispiel Zeit spart oder mehr Informationen zur rechten Zeit (Bsp: Googles Micromoments) zur Verfügung stellen kann als über andere Kommunikationskanäle, dann hat man sehr gute Voraussetzungen für einen erfolgreichen Chatbot.

2) Das Projektteam

Wenn es um Customer Service Bots geht, muss jemand vom Customer Service im Projektteam sein. Intelligente Bots werden mit Beispielfragen „angelernt“, um dann individuelle Dialoge führen zu können. Je relevanter und umfangreicher die Beispielsammlung ist, desto besser wird der Bot im Echtbetrieb. Und dazu ist es unabdingbar, die jeweiligen Unternehmensexperten in das Projekt einzubeziehen – also diejenigen, die wirklich wissen, welchen Informationsbedarf der Nutzer hat, wie er danach fragt, und wie die jeweiligen Prozesse aufgebaut sind

3) Der Umfang des Bots

Schmal und tief – statt breit und flach – das ist unsere Empfehlung: Ein klar abgrenzbares Thema (ein Use-Case) und darin so weit wie möglich in die Tiefe gehen. Damit ist gewährleistet, dass der Bot zu diesem Thema sehr viele Fragen beantworten kann und dementsprechend oft vom Endkunden genutzt wird. Hohe Nutzung wiederum hilft bei einer rascheren Optimierung durch die Vielzahl von Fragen im Echtbetrieb zu einem spezifischen Thema. Dies wiederum führt zu einer guten User-Experience. Erst wenn ein Thema gut abgebildet ist, sollten weitere Anwendungsfälle über den Bot abgewickelt werden.

4) Klare und offene Kommunikation

Das sollte eigentlich selbstverständlich sein, ist es aber leider nicht. Daher führen wir das hier explizit an. Der Nutzer muss wissen, dass er mit einem Bot kommuniziert bzw. wenn sich ein Mensch in den Dialog einschaltet, muss auch das kommuniziert werden. Es muss auch immer klar sein, was der Bot beantworten kann und was nicht, welche Themen abgedeckt sind und in welchem Stadium sich der Bot befindet. Wenn man erklärt, dass der Bot noch lernt, wird auch im Normalfall niemand enttäuscht sein, wenn nicht jede Frage gleich beantwortet werden kann.

5) Ressourcen für Zeit nach Going Live

Im Gegensatz zu vielen anderen Projekten beendet der Launch des Bots nicht gleichzeitig das Projekt. Im Gegenteil, hier beginnt für den Dienstleister und den Kunden erst das wirkliche Optimieren.  So sollten auch auf Kundenseite Ressourcen bereitgestellt werden, um in den ersten 4-6 Wochen nach dem Launch zeitnah reagieren zu können.

Autor:

Marc Isop verantwortet den Bereich Marketing, Vertrieb und Customer Service der Onlim GmbH. Als eines der führenden Unternehmen im Bereich „Automatisierte Kunden-Kommunikation“ im deutschen Sprachraum bietet Onlim eine Plattform zur Erstellung und Verwaltung von Inhalten für digitale persönliche Assistenten und Chatbots. www.onlim.com